私たち、これで困っています！
利用者の声から考える
失敗しないBPO会社選び
BPO利用者が感じている課題を調査し、失敗しないためのBPO会社選びについてまとめました。同じ轍を踏まないために、BPOコネクト編集部の調査結果や取材内容をぜひ参考にしてください。
業務改善・効率化だけでなく、社会貢献にもつながる取り組みを行うBPO会社について紹介するメディア。BPO会社と悩める企業を繋ぎ、日本社会全体の発展を目指しています。
QUESTION
そもそもBPOとは？
BPO（Business Process Outsourcing）は、企業の業務プロセスを外部の専門業者に委託するビジネスモデル。顧客対応やデータ入力などの業務を委託することが一般的ですが、企業の業務プロセスに根本から関わり改善を図るという特徴があります。BPOを活用することで、企業は自社のコアビジネスに集中することができ、より高い競争力を獲得できます。
一方で、よく耳にするアウトソーシングは業務の遂行を外部委託すること。アウトソーシングはBPOの一部に過ぎず、業務の範囲や規模、目的が異なります。BPOは企業の業務効率化や業務改善に役立ち、リスクを適切に管理すれば企業の成長に大きく貢献するでしょう。
PROBLEM
BPOは「課題」を
理解して会社を選ばないと
失敗する
BPO会社選びに失敗しないためには、これまでBPOを利用してきた企業がどのような課題を感じているかを知り、課題をクリアしたBPO会社を選ぶことがポイントです。
また、自社の業務における改善点について認識せず、むやみにBPOを導入しても思うような効果は出ません。自社の業務課題を明らかにすることが難しい場合は、業務プロセスを可視化するところからBPO会社に相談してみるのも手です。
BPOコネクト編集部は、「BPOを活用した経験がある」という100名を対象にアンケートを実施（調査期間：2023年4月4日～4月7日）。「BPOに対して感じている課題」を調査したところ、「コストが高い」と回答した人が22.4%、「担当者のレベルが低い」と回答した人が21.4%、「運用体制が不安」と回答した人が16.8%と上位を占める結果となりました。
コスト削減や業務効率化を目的にBPOを導入したものの、想定以上のコストや社員の工数がかかってしまっては本末転倒ですね。「運用体制が不安」という点は、「外部に委託する」というBPOならではの課題かもしれません。
これらの課題をカバーできるBPO会社は、あるのでしょうか。答えは…
BPOサービスを展開する
Mamasan&Company
Mamasan&Company（以下、MAC）は、在宅ママさんによるBPOを行っている会社。ビジネスプロセス可視化・バックオフィスBPO・コールセンターなど様々な面から、企業の生産性向上をサポートしています。独自の業務環境・チーム体制を構築し、業務プロセスの可視化から注力できる点が強みであり、現在の日本の働き方に影響を与えるような唯一無二の取り組みは多くの企業から注目されています。
SOLUTION
MACはBPOの課題を
どう解決するのか？
BPOコネクト編集部が行ったアンケートからわかったように、BPO利用者は「コストがかかる」「担当者のレベルが低い」「運用体制が不安」といった課題を感じています。MACは、それら課題を解決するためにどのような取り組みを行っているのでしょうか。
ここからお話いただくのは…
MAC BPO事業部本部長 直井さん
転勤を機に家庭と仕事の両立に壁を感じ、在宅で働ける仕事を探すなかでMamasan&Company（以下、MAC）と出会います。これまでMACでは、単純作業からはじまり、業務の可視化、マネジメント業務などを経験。「全てが自分次第」という挑戦的な環境で幅広く活躍し、現在はBPO事業部の本部長を務めています。そんな直井さんに、MACの取り組みについてお話いただきました。
課題1：コストが高い
無駄が発生しない仕組みを整備
まず、MACでは他社と比べて「作業単価をやや安め」に設定していますが、それだけがコストを抑えられている要因ではありません。
在宅ママさんの報酬を時給でお支払いせず作業ごとの報酬支払いとしているため、通常の企業でよくあるような「仕事の遅いスタッフに他のスタッフと同等レベルの賃金や残業代を支払う」というコストロスが発生しないのです。
作業単価は担当する作業のレベル（難易度）ごとに決めており、「高給取りが単純作業をする=当該作業のコストが必然と上がる」ということを防いでいます。つまり、在宅ママさんにとっては月給に甘んじることなく、稼ぐために自ら仕事を取りに行かなければならない環境。仕事に対する責任感ややる気が違います。
また、MACの在宅ママさんは単純作業をこなすだけではなく、業務プロセスを構築したり、クライアント様への提案を考えたりなど「頭を使う仕事」も行います。MACでも、思考のアウトプットを明確に評価し報酬としてお支払いしていますが、可視化されていないワーク（頭の中で考えている時間）をコストとして認識することはありません。そのため、「結果的に役に立たない提案を考えていたスタッフの時間」に給与（コスト）は発生しないのです。このように、無駄なコストが発生しないMACの仕組みが作業単価の安さに繋がっています。
もちろん、「MACが業界内で一番安い」というわけではありません。現在の日本における雇用の問題を突き詰めて考えていった結果、価値の高いワーク（脳みそに汗をかく）には、高い報酬、価値の低いワーク（単純作業）には、安い報酬を設定した結果、コストを抑えられる仕組みができただけの話です。とにかく安さを重視しているのなら、きっと他にも適した会社があるはずなのでそこは慎重にパートナーを探してみてください。
課題2：担当者のレベルが低い
選りすぐりのハイスペママさんを採用
「在宅ママさんによるBPO」と聞くと、本当に業務を任せて大丈夫なのか？と不安に思う方もいるかもしれません。MACでは、採用数／エントリー数30%の選りすぐりメンバーとしてママさんを採用しています。試験も実施しているのですが、例えば「フローチャートを書く」という課題を出し、フローチャートそのものが書けるかどうかというより、フローチャートを書くためにはどのような情報が必要なのか？を考えてアウトプットする力、視点があるか、筋道を立てられるかをチェックしています。
採用時には以下のようなペルソナを設定し、当てはまるママさんを積極的に採用しています。
20代～40代の専業主婦で、社会人経験のある在宅ワーク希望人材。子育てや家事をしつつ、責任感を持ってやりがいのある仕事を遂行し、忙しさや課題に対してポジティブに考えることができる人。PCに対して苦手意識がなく、コミュニケーション能力を活かしつつ、新しいことにもどんどん調整したいと考えている。メンタルコントロールに長けており、落ち込むことがあってもすぐ切り替えられる術を持っている人。就活の軸は自身のキャリアアップ。家庭の事情からフルタイム外勤よりも在宅での仕事を希望するが、単純作業ではなく、向上心を持って仕事に取り組みたい。
また、先述した通り、MACでは仕事を「振る」のではなく、ママさんに仕事を「取りにきてもらう」体制を整えており、そもそも能動的に動けないと生き残れない環境になっています。そのため、現役で働いているママさんというのは、元々、社会でバリバリ活躍していたり、優秀な学歴・経歴を持っていたりなど、ハイスペックな方が自然と残ります。
ただ、MACはママさんへ「業務委託」という形でお仕事をお願いしているので、「再委託禁止」の決まりがある依頼主の場合、残念ながらMACと契約できないケースがほとんどです。世界に目を向けるとそんなことないのですが、日本はまだ「再委託禁止」のルールを重視している会社が多く、ある意味しょうがないのかもしれません。MACへお問い合わせいただく前に、一度ご確認ください。
課題3：運用体制が不安
「今、どうなってるの？」をゼロに
BPOの運用体制に不安を感じる方もいるかもしれませんが、フルタイムで活動できない在宅ママさんこそ「何をしているかわからない」と思われかねませんでした。MACではこの弱点を強化し、いつ誰が見ても理解できるマニュアルやフロー、ITツールを徹底的に活用。日頃から可視化を意識して業務にあたり、高品質かつクリアな運用体制を維持しています。
また、こうした社内のノウハウを生かして、クライアント様に対しても業務プロセスの可視化を行っています。実践している内容は以下のとおりです。
- 本来あるべき業務手順のフローチャートを作成「ルールの可視化」
- ルール通り、決められた手順のプロセスで業務を進めているか確認「実績の可視化」
- 業務手順を実行する為に、適正量以上の負荷が発生していないか確認「プロセス負荷の可視化」
- 帳票のアウトプットを減らすことにコミット「アウトプットの可視化」
実際に、ママさん3名でヒアリングをもとに業務を可視化する案件を担当したとき。納品後にクライアント様と振り返りミーティングを行い、「まさか会ったこともないメンバーだなんて信じられなかった、息ぴったり。可視化はもちろん、在宅での仕事のやり方を勉強させてもらった」というお言葉をいただきました。自社の弱点を克服するために強化したポイントが、クライアント様のお役に立てた瞬間です。
単に業務を担当するだけでなく、業務プロセスの可視化を重視するMACだからこそ得られた結果だと考えています。
一番怖い
かかっているコストにしても、担当者にしても、運用フローにしても。BPOは「見えない」「わからない」状況が一番危険であり、MACはこれまで紹介したような取り組みでBPOの課題と向き合ってきました。
具体的な業務としては、どのようなことに対応しているのでしょうか。
BUSINESS
BPO会社・MACに依頼できる
代表的な業務
「万能な会社」ではない
MACは、業務プロセスの可視化、バックオフィス業務、WEBマーケなど…業務範囲を網羅し、品質の高い納品に努めています。それは、勤務時間の制限があり、突然働けなくリスクがある「時短勤務」「業務委託」「テレワーク」の人々＝「3Tワーカー」だろうと、どのような仕事でも引き受けられる仕組みを整えているからとのこと。
しかし、MACは「万能なBPO会社」ではありません。クライアントの課題や管理体制に踏み込み、本質的な業務改善を行えるのがMACの強み。「急な欠員補修で、来週かすぐに」といった、緊急度が高いケースでは別のBPO会社や人材派遣会社が適しています。
BPO会社と一括りにいっても「得意」は異なるので、どのような場合にどのBPO会社が適しているのかを見極めつつ問い合わせましょう。
MACが品質を落とすことなく業務を遂行できる背景には、「鳥瞰図（ちょうかんず）」や「フローチャート」を駆使して「業務の可視化」を徹底的に行うこと、オペレーションを細分化してマニュアル作成・更新を継続的に行うこと、ITツールを活用していることが理由としてあります。
特に「業務の可視化・構築」には力を入れている、というより、注力せざるを得なかったことから知見が豊富です。「注力せざるを得なかった」のは、MACが社員ではなく作業進捗の見えづらい業務委託のワーカーを採用し、今日昨日明日と違うメンバーが業務を行う不便さを補ってきたからです。
「作業進捗が見えづらい」「指示系統がうまくいかない」という理由で優秀な業務委託のワーカーに仕事を任せるのを諦めるのではなく、徹底的に管理することで業務委託でも抜け漏れなく仕事ができる環境を整えています。
その経験を活かして顧客の業務の可視化・構築を得意としており、単なる作業に留まらず企業の根本的な課題解決を担い、これまで多くの実績を残しています。
「丸投げ」ではなく、お互いに協力しながら根本から業務を改善していきたいのであれば、MACに相談してみてはいかがでしょうか。
What’s COSMOS
MAC独自の仕組み
「COSMOS（コスモス）」とは
ここまでMACの取り組みについて紹介してきましたが、その陰には「COSMOS（コスモス）」というコミュニティの存在が大きく影響しています。「COSMOS（コスモス）」は、ママさんが業務外の交流に使うコミュニティのことをいいます。
MACでは、在宅ママさんをボスママ・サブママ・シンママの階級に分け、ピラミッドのコミュニケーション体制を敷いており、COSMOSを利用してママ、チーム同士で事前に仕事のやり方や注意点をすり合わせてから業務を開始しています。
COSMOSなら「3Tワーカーなのに」
できることが増える
MACでは、一般的に仕事をするうえで弊害が多いといわれている、「3Tワーカー（時短勤務・業務委託・テレワーク）」として働くママさんに仕事を依頼しています。
3Tワーカーの場合、フルタイムで働けなかったり、出勤できなかったりするため、コミュニケーションがうまくいかない、怠けていないかが確認できないなど、様々な懸念があります。特にママさんとなると、家庭の事情で急に仕事ができなくなることなんて日常茶飯事。こんな時、「迷惑をかけちゃいけない」と思いがちですが、ボスママ・サブママが中心になって「大丈夫ですよ」と管轄外のチームまで先回りして気にかけています。まるで、積極的なコミュニケーションで周りを巻き込む「大阪のおばちゃん」のように、自分とは関係ないことにも世話を焼く「長屋文化」のように。
企業理念で縛らずとも、正社員ではなくても、COSMOSがあることで「3Tワーカーにはできない」といわれていたことがすべてクリアできます。もしCOSMOSがなかったら、3Tワーカーへの業務委託でコストを抑えることも、「いつ誰に頼んでも同じ品質」という状況も実現できなかったかもしれません。
働けない優秀な人材を活用できる
MACでは、勤務形態を理由に社会復帰が難しい優秀な人材を「COSMOS（コスモス）」をはじめとした独自の取り組みで管理・育成し、誰が担当しても同じクオリティで納品できるBPOの体制づくりにつなげています。
では、これらの仕組みで育成された在宅ママさんとはどのような人達なのでしょうか。ここからは、MACで働く在宅ママさんの紹介や勤務スケジュールなど、業務を担当してくれるママさんのことがよくわかる情報をお届けします。
INTRODUCTION
私たちに任せてください！
MACの在宅ママさんをご紹介
ここからは、MACで働いている一部のママさんについて、これまでの経歴やMACでの働きぶりをご紹介します。BPOの担当者に不安を感じている方はぜひ参考にしてください。
かなこさん
- 勤続年数：1年6ヶ月
- 経歴：システム開発会社勤務、プロジェクトマネージャー（PM）の経験もあり。
- 現状：単身海外へ渡ることを決意しフリーとして稼働開始
大手企業でのプロジェクトマネージャーの経験を活かし、クライアント業務から社内システム改修プロジェクトまで担当。海外在住なので、日本時間の夕方～夜中にかけてシステムエンジニアの仕事を遂行することもあります。
かおりさん
- 勤続年数：5年8か月
- 経歴：文具メーカーの総務部へ勤務、出産を機に退職。
- 現状：親の介護をしながら経験を活かし活躍中
子育てと介護を両立しながら、空いた時間を利用して稼働中。隙間時間のみでの勤務ながらも、高報酬の仕事でもある「業務の可視化」を担当。現在は、「可視化職人」として多くの企業の課題を根本から解決し、サポートを行っています。
あゆみさん
- 勤続年数：2年5か月
- 経歴：大学卒業後某大手ハウスメーカー勤務、妊娠を機に退職。
- 現状：家庭と両立しながらMACで活躍中
先輩ママの助けを借りながら日々成長。単純作業だけではなく“脳みそに汗をかく”高報酬の仕事も担当するようになり、今ではママさん全体のマネジメント部署で管理を担当。
さとみさん
- 勤続年数：1年6ヶ月
- 経歴：広告代理店へ勤務、夫の海外赴任のため退職。
- 現状：在宅ワークを探すなかでMACに出会う
夫の単身赴任により海外に渡ったものの、言葉に不安があるため現地で就業先が見つけられず。日本時間の日中以外にも仕事があるMACにて勤務開始。時差を上手く利用して、他のママさんと連携し、ミスなく多くの企業の仕事を遂行しています。
SCHEDULE
MAC在宅ママの
BPO勤務スケジュール例
上図は、MACママさんの稼働スケジュールです。青・黄色背景のスケジュールは、家事・育児を両立しながらMACのみで仕事をしているママさん。青は小さなお子さんがいるママさんで、黄色は小学生のお子さんがいるママさんです。
ピンクは外勤しながらMACでも活躍されている、ダブルワーカーの一日のタイムスケジュール例になっています。青と黄色のママさんは、まとまった時間ではなく細切れに稼働しており、横軸で見ると同じ時間に揃って稼働をしていないことが分かるかと思います。
「一つの業務を1人で担当する」というのが一般的な働き方かと思いますが、MACではスポットでしか働けないママさん同士で上手く交代しながら1つの仕事を完遂しています。これを、チームで仕事を進めていく「組織型のテレワーク」と呼んでいます。
WORK IMAGE
MAC在宅ママの
BPO勤務イメージ
「組織型テレワーク」をもう少し詳しく解説していきましょう。MACで働く在宅ママさんは、「子育てしつつやりがいのある仕事がしたい」「自分の目標達成（資格取得など）のために働く時間を調整したい」など、様々な理由で契約しています。勤務スケジュールでお見せしたように、本業があるママさんもいます。
いろんな状況がありますが、共通しているのが「3Tワーカー」であるということ。短い時間かつバラバラの場所で働いているメンバーで1つの仕事を割り振るため、MACではチームとしてコミュニケーションをとりながら仕事をすることをとても大事にしています。
本来であれば個人で働くことがスタンダードな3Tワーカーがチームで仕事を完遂できるのは、「COSMOS（コスモス）」はもちろん、徹底したマニュアルやQ＆Aサイトなど仕組みがあるからこそ。特にマニュアルに関しては、「マニュアルのマニュアル」を用意しており、「マニュアルの読み方がわからない・読んでもわからない」ということを防ぎ、ミスが発生しづらい状況をつくっています。
MACが「いつ誰が担当しても同じクオリティで仕事を納品」できるのは、このように様々な仕組みを用いて3Tワーカーでも仕事を遂行できる「組織型テレワーク」の環境があるからなのです。
BPO会社を選ぶにあたり、「課題を解消できているか」「自社の目的に合っているか」を重視すべきと解説してきました。
特にMACは、根本的な業務改善に取り組みたい企業と相性の良いBPO会社。加えて、時間の制約により社会復帰が難しいママさんが活躍する会社でもあるため、MACとパートナーになるということは「女性の活躍を支援する」ということにも繋がります。
業務委託先を探すだけでなく、社会貢献にも興味がある企業は、ぜひ一度MACに問い合わせてみてはいかがでしょうか。